قسم خدمة العملاء من الأقسام التي تًظلم كثيراً في عالم شركات الخدمات وبالذات في الشركات الناشئة وتحمّل مهام هذا القسم على قسم المبيعات.
أبرز المهام لقسم خدمة العملاء
من أهم مهام قسم خدمة العملاء في الشركات الخدمية هي استلام الزبائن من قسم التسويق وتصنيفها بدرجات اهتمامها ومن ثم التواصل مع المهتمين الحاليين وشرح الخدمة أو المنتج لهم وإقناعهم بالزيارة والجلوس مع المبيعات.
ولا يقتصر الأمر على الزبائن المهتمة حالياً حيث يكون هناك خزان من الزبائن (الداتا) لابد من العمل معهم في فترات متباينة لمتابعتهم وحثهم على الاهتمام بشكل دوري.
هذا العمل يحتاج جهد حقيقي ويزيد هذا الجهد كلما زاد حجم خزان الزبائن (الداتا).
أما المهمة الثانية فهي التغذية الراجعة بعد مقابلة الزبون لقسم المبيعات والتأكد من أن الزبون ممتن وبالذات للزبون الذي لا يشتري المنتج.
أما الزبون الذي يشتري المنتج فيبدأ معه المهمة الثالثة الأساسية وهي التنسيق مع قسم خدمة ما بعد البيع والتأكد من أن الزبون أخذ الخدمة كاملة.
أما المهمة الرابعة وهي الأحب على قلبي و تأتي بعد تطبيق المهام الثلاث الأولى وهي مهمة تكرار البيع.
البعض يظن أن تكرار البيع يقع فقط على عاتق المبيعات الميداني. نعم هو كذلك لكن يقع أيضاً على عاتق قسم خدمة العملاء والذي يعرف بكثير من الشركات بقسم المبيعات الهاتفي.
إذ أن بداية التواصل كان من خلاله فلابد من أن يساهم أيضاً بتكرار البيع مع العميل الممنون من خدمة الشركة.
عودة على بدأ أقول أنه لابد من تواجد قسم خدمة العملاء ولو بشخص واحد فقط للشركات الناشئة أما الشركات المتوسطة فأنصح بوجود قسمين أو فصل القسم لمهمتين أساسيتين وهما خدمة العملاء والمبيعات الهاتفي ويكون لكل قسم مهامه الخاصة به.
المستشار العقاري ياسر قعقع